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コールセンター看護師の体験談

医療機関の仕事が大変で、コールセンターで働きたいと思っている看護師は一部に居ると思います。ただ、医療機関と違って看護師の主要な働き場所ではないので、情報が少なく転職に二の足を踏んでしまう人も少なくないと思います。 そこで今回は、実際にコールセンターで働いていた看護師の体験談を基に、コールセンターでの仕事はどのような感じになるのかを考えてみたいと思います。今後、コールセンターでの転職を考えている人は、ぜひとも参考にしてみてください。

■体は楽だが、メンタルが大変という意見も多い
想像の通りだと思いますが、コールセンターの仕事は臨床現場と違って目の前の患者と触れ合う機会もなくサービス残業もないので、体はかなり楽だという体験談は多いです。その分、メンタルで大変さを感じる人が多いようで、その理由としては、

(1) 相手が患者ではなくお客なので、相談者の態度が不遜(ふそん) (2) 夜間の相談は特に医療機関が閉まっているので、緊急性の高い内容も多い

という点が挙げられるようです。

(1)に関してですが、コールセンターに電話を掛けてくる人は顧客である以上、上からの目線で接してくる相手も多いようで、そのあたりになじめない看護師も多いといいます。例えば看護師の書き込みが集まるインターネットサイトには、 ≪相手が患者ではなくお客様なので、クレーム1つがもの凄い損害となります(最悪契約先との契約の打ち切りにつながる)し、誤回答に後で気づいても取り返しはつかないので、一回一回の電話に対するプレッシャーはすごかった≫(※看護師お悩み相談室(掲示板)から引用) といった体験談がありました。

また、(2)に関してですが、コールセンターは24時間体制の場所がほとんどで、3交代でスタッフが回していくケースが多いそうです。特に夜間の電話は緊急性の高い電話が多いそうで、 ≪相手から「ほんとうにこれでいいんですね、まちがえていたらどう責任とってくれるんですか?」などと、なかには喧嘩腰で罵声を浴びせられることもあります≫(※看護師お悩み相談室(掲示板)から引用) といった言葉も日常的に受けるといいます。質問の内容も広範囲にわたっているため常に勉強が求められて、体力的には楽でも精神的にはつらいという意味が、現場の実態を知るほどに分かってきます。

以上、コールセンターで実際に働いた経験のある人の体験談と、勤務実態を明らかにしましたが、いかがでしたでしょうか? 体力的には電話の前で座って電話を受けるだけなので楽みたいですが、精神的なプレッシャーは医療現場と同じくらい厳しいと語りました。 それでも、電話によるクレーム処理やコミュニケーションが得意な人にはかなり充実した毎日が待っているようなので、もう少し自分なりに体験談を集めて、実際の仕事場の様子をチェックしてみるといいかもしれませんね。

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